Folyamatfejlesztéstől az automatizálásig: mit építhetsz be a vállalkozásodba a ferencesek példájából?

Kovach Anton szerint a ferences közösséggel való munka jól mutatja, hogy a digitalizáció és az AI lényege nem a technológiáról, hanem az emberekről szól. „ Itt tapasztaltam meg, hogy hogy az AI-al kapcsolatos munkának 80%-a igenis emberi. Jól kell kérdezni – akár vállalati szinten –, hogy a rendszer értelmes és hasznos válaszokat adjon. Ha ugyanis rosszul promtolunk, az AI félrevezető és fals eredményeket hozhat” – tanácsolja. Azt azonban még mindig szem előtt kell tartani, hogy a mesterséges intelligencia nem varázsdoboz, hanem egy eszköz, amely a jó folyamatokat és jó kérdéseket turbózza fel. Ha megtanuljuk okosan használni, rengeteg időt és energiát spórolhatunk meg a cégben – legyen szó feladatokról vagy teljes folyamatok optimalizálásáról.

Úgy véli, az első és legfontosabb dolog, hogy nem kell, hogy mindenben egyet értsen velünk az AI. Promtoljunk úgy neki, hogy legyen kritikus, oldjuk fel a folyamatos helyeslés alól, írjuk elő közösen a célt, hiszen nem mindegy, hogyan közelítjük meg a dolgokat. Ne csacsogjunk és chateljünk, hanem érthető utasításokat adjunk neki. Hagyjuk, hogy megismerjen minket, állítsuk be a céljainkat, definiáljuk, hogy kik vagyunk éppen, és milyen aspektusból kellene válaszolnia nekünk. Ha valami elsőre nem jó és nem megy, bontsuk vissza, daraboljuk apró részekre és feladatokra. Anton azt javasolja, futtassunk egyszerre több modellt párhuzamosan – érdemes kísérletezni melyik kérdésünkre és feladatra mi válik be jobban pl. chatGPT, a generatív mesterséges intelligencián alapuló chatbot, a Grok, Perplexity AI, Claude.ai stb. Figyeljünk rá, hogy magyaros legyen a megfogalmazás, és természetesen az adatvédelemre is helyezzünk kellő hangsúlyt.

Az automazitálás KKV-szinten is rengeteg időt és költséget megspórol

Anton elmondta, hogy a ferenceseknél azért vágtak bele az automatizálásba, mert nonprofit szervezetként korlátozott a humánerőforrásuk – főként, hogy önkéntesek dolgoznak a rendben. „Az elmúlt időszakban az adományozás folyamatát automatizáltuk. Megterveztük és végigkövettük az adományozók útvonalát, ugyanúgy, ahogyan bármely más KKV esetében tennénk” – mondja Anton. Hozzátette, az automatizáció legnagyobb előnye, hogy rengeteg időt szabadít fel, így a fókusz azokra a folyamatokra kerülhet, ahol valóban szükség van emberi jelenlétre és személyes kapcsolódásra.

Anton szerint az automatizálás egyik legfontosabb alapszabálya, hogy ne technológiában, hanem ügyfélélményben gondolkodjunk. „Először mindig az ügyfél igényeit kell megérteni – be kell bújni a helyébe, és az ő szemszögéből átnézni a saját folyamatainkat. Csak ezután szabad automatizálni vagy mesterséges intelligenciát bevonni, hiszen a cél nem az emberi kapcsolat kiváltása, hanem annak támogatása” – mondja. Egy korábbi projektjében, a Mindwell pszichológiai központban is alkalmaztak automatizációt, ahol sikerült teljes mértékben automatizálni a képzések és csoportos foglalkozások adminisztrációját, valamint a webshop kezelési folyamatok többségét. Amikor egy ügyfél jelentkezik egy programra, automatikusan megkapja az összes szükséges információt, a rendszer nyomon követi a befizetéseket, és ha az összeg beérkezett, automatikus visszaigazolás érkezik. Mindez korábban naponta több órát vett el a munkatársak idejéből – az automatizálás viszont felszabadította ezt az időt, így a kollégák az ügyfelekre, a fejlesztésre és a személyes kapcsolattartásra koncentrálhatnak.

Hogyan érdemes belekezdeni az automatizálásba KKV-szinten?

Először értsd meg a saját folyamataidat: Mielőtt bármibe belevágsz, érdemes végig gondolni, hogyan működnek most a cégedben a folyamatok. Milyen lépésekből állnak, ki mit csinál, és mi miért történik? Ezt akár rögzítsd hangfelvételre, amiből az AI folyamatleírást készít. Ha ezt tisztán látod, máris könnyebben azonosítod, hol lehet időt spórolni – és mit érdemes egyáltalán automatizálni.

Ne csak az adott részfolyamatot nézd: Sokan elkövetik azt a hibát, hogy csak egyetlen lépést optimalizálnak, anélkül, hogy látnák, mi történik előtte és utána. Érdemes a teljes ügyfélutat megvizsgálni: hogyan jut el az ügyfél a kapcsolatfelvételtől a vásárlásig és a végső döntésig, majd a visszatérésig? Egy jól átgondolt rendszerben minden láncszem a helyén van.

Térképezd fel és dokumentáld a folyamatokat: Mielőtt bármit automatizálnál, érdemes saját szemmel is megnézni, hogyan működnek a dolgok a gyakorlatban – ezt hívják gemba-sétának, ami a LEAN menedzsment egyik alapelve, és lényege, hogy a vezető személyesen győződjön meg arról, mi történik valójában a „terepen”. Így látni fogod a rejtett szokásokat, rutinokat és hibákat, amiket papíron sosem vennél észre. Ezután írd le a folyamatokat egy egyszerű Excel- vagy Google Sheet-táblázatban: ki mit csinál, hová kerül az információ, és mi miért történik – ez lesz az alap, amire biztonsággal építhetsz.

Ne automatizálj rossz folyamatot: Ahogy Anton mondja: „az automatizálás olyan, mint a turbószer – ha valami jól működik, kiválót csinál belőle, de ha valami rossz, csak felgyorsítja a hibákat” – ezért először javítsd és egyszerűsítsd a folyamatot, csak utána digitalizáld vagy vond be az AI-t.

Gondolkodj hosszú távon és összefüggésekben: Ha egy-egy lépést kiragadsz a folyamatból, azzal könnyen megbontod az egész rendszert. Automatizálás közben mindig tartsd szem előtt az összképet: hogyan hat a változtatás az ügyfélélményre, a csapatmunkára és a napi működésre? Egy jó automatizálás nem helyettesíti az embert – csak leveszi a válláról a felesleges terheket.

Anton többek között a Miro-t és a ClickUp-ot használja az automatizálás támogatására. Ezek az eszközök KKV-knak is rendkívül hasznosak, mert átláthatóbbá és hatékonyabbá teszik a mindennapi működést. A Miro egy vizuális tervezőfelület, ahol egyszerűen lehet folyamatokat ábrázolni, ötleteket gyűjteni és csapatban gondolkodni – ideális például stratégiai döntések előkészítéséhez vagy új rendszerek kialakításához.  A ClickUp ezzel szemben feladat- és projektkezelő rendszer, amely képes automatizált értesítéseket, teendőket és e-maileket generálni. Így, ha például egy ügyfél nem fizet időben, a rendszer automatikusan létrehoz egy feladatot az ügyintézőnek vagy emlékeztetőt küld az ügyfélnek. Ezekkel az eszközökkel nemcsak időt spórolhatsz meg a vállalkozásodnak, konzisztensebb, megbízhatóbb ügyfélkommunikációt is építhetsz – anélkül, hogy plusz munkaerőt kellene bevonnod. Emellett Anton az n8n nevű automatizálási rendszert is gyakran használja, amely egy nyílt forráskódú, rugalmas platform, és több ezer előre elkészített sablont kínál. Ezek segítségével a KKV-ként gyorsan és egyszerűen automatizálhatod a mindennapi folyamataidat – az értékesítéstől és marketingtől kezdve egészen az adminisztrációig, tartalomgyártásig vagy akár SEO-optimalizálásig. Előnye, hogy hogy nem igényel programozói tudást, mégis képes összekapcsolni különböző rendszereket és szoftvereket – így időt spórol, csökkenti a hibákat, és átláthatóbbá teszi a működést.

A kis- és középvállalkozások számára az automatizálás nem csupán kényelmi kérdés, hanem valódi versenyelőny, amivel Anton szerint mindenkinek élnie kell. Az említett rendszerekre lehet, hogy elő kell fizetni, de néhány hónap alatt megtérülnek. Az automatizálás emellett segíti a skálázódást is: ha például egy webshop forgalma hirtelen 30-ról 300 megrendelésre ugrik, a rendszer akkor sem roppan össze. Az automatizmusok gondoskodnak a rendeléskövetésről, az ügyfélkommunikációról és a visszajelzésekről, így a csapat terhelése nem nő, a működés viszont továbbra is zökkenőmentes marad. „Ha pedig még csak most ismerkedsz az automatizálás világával, nem kell egyedül belevágnod, hiszen számos ingyenes YouTube-tutorial, online kurzus és magyar nyelvű oktatóvideó segíti a kezdést, de ma már hazai szakértők is elérhetők, akik lépésről lépésre végig vezetik a folyamatot – az első ötlet felvázolásától a teljes rendszer automatizálásáig” – tanácsolja Anton.

Az AI-t a ferenceseknél is be kell szabályozni

Anton szerint az AI-nak, akárcsak minden technológiának, megvannak a maga korlátai és veszélyei. Ha nincs átláthatóság, hozzáférés, biztonság és elszámoltathatóság, akkor könnyen negatív következményekhez vezethet. „A jövőben biztos, hogy az AI szigorúbb szabályozás alá kerül” – mondja Anton, aki szerint már most látszik, mennyire másképp közelítenek hozzá a világ különböző pontjain.

Svájcban például egyetemi együttműködésben „deus ex machina” kísérleti projekt indult: a gyóntatófülkében Jézus AI-hologramja jelent meg, amellyel száz nyelven lehetett az emberiséget érintő témákról beszélgetni. Lengyelországban egy pap „okoskápolnát” hozott létre, ahová mobilappal lehetett bejutni, és ha épp nem volt pap, az AI válaszolt a kérdésekre, bibliai dokumentumokra támaszkodva. Ezek a próbálkozások felkeltették az emberek kíváncsiságát, de gyakran súrolták az etikai határokat.

A digitális megoldások és az AI beépítése szervezeti szinten egyértelmű: előbb-utóbb mindenhol érdemes digitalizálni és innovatív megoldásokat beépíteni a cégek életébe, ami nagyon nem mindegy, az az, hogy milyen felelősséggel és határokkal tesszük ezt meg. A cél a versenyképesség növelése, de mindezt fenntartható és átlátható keretek között.