Ahol a bringás tudás üzleti sikerré vált: a Bikepro története
Nemcsak webshopot, hanem óriási online tudásbázist is épített a kerékpár alkatrészek piacán piacvezető Bikepro, aki a szenvedélyt és a tudást az értékesítés szolgálatába állította. Van vele munka: 474 gyártó 53 ezer termékét forgalmazza, de a 97%-os vásárlói elégedettséget a legforgalmasabb főszezonban is sikerül tartania.
Ahogy sok más sikeres üzlet, úgy a Bikepro is szenvedélyből épült: alapítója, Ardó Tamás megszállott kerékpárosként szinte minden szakágat végigpróbált, tudása és tapasztalata jó alap volt 13 éve a kerékpáros webshop létrehozásához. Kerékpárt keveset, inkább alkatrészt forgalmaznak, s bár a kezdetektől volt erős konkurenciájuk, a többi webshopban a hazai nagykerek kínálatához képest viszonylag kevés termék volt elérhető. Erre a hiányosságra ugrott rá Tamás – nem is akárhogy.
„474 gyártó alkatrészeit forgalmazzuk, 840 (!) termékkategóriában 53 ezer terméket kínálunk – és még nincs vége! Nagyon odafigyelünk a pontos specifikációra, hogy minél több információt adjunk minden darabról, sőt, a gyártókról is. A technikai segítségnyújtásban is ugyanilyen precízek vagyunk; elmagyarázzuk, hogy az melyik terméktulajdonság mit jelent, mit befolyásol a használat során, a rengeteg szakszóhoz pedig automatikus súgó jár”, magyarázza a cégvezető.
A több tízezer termék feltöltése persze óriási munka - ez viszi el a legtöbb energiát -, ráadásul nagyrészt manuális munka. „Tömeges feltöltési megoldásokat csak ritkán használunk, azok ugyanis csak 5-10 termékparaméterrel dolgoznak. Ez nálunk legfeljebb gyenge kiindulási alap, hiszen egy-egy termékünknél akár 60 paramétert is felviszünk…”
Úgy veszed meg, ahogy szeretnéd
A Bikepro másik erőssége a gyorsaság - minden megrendelést másnapra feldolgoznak -, és a rugalmasság a szállításban: három futárszolgálattal dolgozik és több mint tíz szállítási módot kínál. Bár fizikai üzlete nincs, lehetőség van személyes átvételre, ami nagyon népszerű, többek között azért, mert olyankor alkalom nyílik technikai segítségnyújtásra is, ami ebben a műfajban aranyat ér.
Tamás arra a legbüszkébb, hogy több mint 20 ezer visszajelzés alapján 97%-os vásárlói elégedettséggel büszkélkedhet, amit a főszezoni forgalom mellett is sikerül tartaniuk.
„A kerékpározás erősen szezonális iparág, 6-10-szeres különbség is lehet a téli és nyári forgalom között. Így nehéz egyensúlyozni és mindenkit gyorsan kiszolgálni, úgy, hogy mégse készletezzük túl magunkat, és szezonon kívül is egyben tudjuk tartani a csapatot. Ennek érdekében precízen dokumentált folyamataink vannak, minden munkafázis precízen zajlik, amit mindenkinek kötelező betartania. Folyamatosan dolgozunk az optimalizáláson, fejlesztjük a folyamatainkat, keressük, hogyan lehetünk egy kicsivel még jobbak, én pedig képzem magam, többek között szervezetfejlesztésből.”
Mindenről mindent tudni kell
Tamás az első öt évben egyedül csinált mindent, most 14 fős a csapat – mindenki lelkes kerékpáros. Erre szükség is van, hiszen a Bikepronál központi kérdés, hogyan tudnak a kollégák minél több szakmai segítséget nyújtani a vásárlóknak. Már csak azért is, magyarázza Ardó Tamás, mert 20-25 éves technológiák is használatban vannak és azokhoz is érteniük kell, rengeteg kompatibilitási kérdés merül fel nap mint nap.
A webshopfejlesztés folyamatos a cégnél, jelenleg azon dolgoznak, mely folyamatokba tudnának AI-megoldásokat integrálni (egyelőre a vásárlási felület működése és az ügyfélszolgálat tűnik esélyesnek). Szeretnénk a termékválasztást is még egyszerűbbé tenni, többek között minél jobban megválaszolni a már említett kompatibilitási kérdéseket az egyes rendszerek, alkatrésztípusok között. Itt ugyanis nincsenek olyan szabványosított rendszerek, például a váltás vagy a fékezés terén, mint mondjuk az autóiparban, nagyon sok az innováció, és egy időben minden technológia elérhető.
Ezért is kezelik kiemelten a termékszűrők profi kidolgozását - vannak olyan termékeik, ahol 18-20 paraméterre lehet szűrni -, mert bár részletes szűrést a legtöbb webshopmotor kínál, a legtöbb cég az óriási potenciál ellenére sem aknázza ki a lehetőséget. „Sok helyen a szűrő nem is mobilbarát, nem figyelnek arra, hogy a kis felületen ne vesszenek el a látogatók, holott például a mi látogatóink több mint fele telefonról vásárol”, magyarázza Ardó Tamás.
Nemcsak árul, hanem eligazít és edukál is
A vezető folyamatosan monitorozza a vásárlói igényeket, ezek nemcsak a termékbeszerzésben nyújtanak támpontot, hanem abban is, milyen szakcikkeket töltsenek fel az oldalra. A Bikepro ugyanis nemcsak egy webshop, hanem tudásbázis is: mára a weboldalba integrált tudásmennyiség óriásira duzzadt. Több mint száz szakcikk, azaz több könyv anyaga található az oldalon (és minden héten kerül fel újabb), ami a cégvezető szerint nemcsak informál és edukál, hanem bizalmat is épít.
- Több mint 10 ezer webshop van Magyarországon, de a legtöbből nem élnek meg a tulajdonosai. Ezt csak szenvedéllyel lehet csinálni. Ha nem úgy áll hozzá az ember, hogy a legjobb akar lenni, akkor ugyan ideig lehet sikeres lesz, hiszen egy-két dologgal is ki lehet tűnni, de előbb-utóbb lenyomja a konkurencia… Mi nemcsak eladni akarunk, hanem átadni mindazt a szenvedélyt és tudást, amivel mi is dolgozunk, igyekszünk a lehető legtöbbet belerakni ebbe az üzletbe – máshogy nem is érdemes belekezdeni!
Tuningold a webshopod!
Hamza Gábor e-kereskedelmi szakértő elárulja, hogyan kezdj hozzá, s melyek azok a lépések, amelyek kis befektetéssel nagyot dobnak a vásárlás menetén.
Ingyenes szállítás – de hogyan?
Számos nagy külföldi webáruház kínál ingyenes házhoz szállítást, amivel nehéz versenyezni, de bizonyos értékhatár felett érdemes biztosítani a vásárlóknak. Ez nemcsak azért kényes téma, mert a logisztika egyre drágul, hanem mert a különböző szegmensek eltérő árréssel dolgoznak, s nem mindegy, mennyiből kell kigazdálkodni a szállítás költségét. Míg például egy monitoron alig néhány százalék a profit, a ruházatnál ez a többszöröse is lehet. A vásárlók pedig, akiket nem érdekel a kereskedő árrése, éppen az előbbi esetben, például nagyobb értékű technikai eszközök vásárlásánál várják el leginkább, hogy a webshopban „otthagyott” tízezrek mellé ingyenes kiszállítást kapjanak…
Az extra szolgáltatás vonzerejét mi sem mutatja jobban, mint hogy van olyan hazai webshop, amelynek a forgalma megtízszereződik az ingyenes szállítást kínáló napokon. Van olyan e-kereskedő is, amelynek ugyan vannak kis forgalmú, profitot nem termelő üzletei, mégis megéri fenntartani őket átvételi pontként.
Az ingyenes szállításhoz elérendő összeghatárt érdemes kicsivel az átlagos kosárérték fölé belőni. Ha túl alacsonyra vesszük, akkor elveszítjük annak lehetőségét, hogy a meglebegtetett ingyenes szállítással további vásárlásra ösztönözzük a látogatót, ha pedig irreálisan magasra, az inkább bosszantó, mintsem ösztönző hatású. Egy hasznos viszonyítási pont: ha egy ruhákat forgalmazó webshopban az átlagos kosárérték 15 ezer forint, a 20 ezer forintos határ ideális.
Legyen többféle opció a szállításra!
A kutatások szerint egyetlen lehetséges szállítási lehetőség már nem elég: az egyik leggyakoribb oka a kosárelhagyásnak, azaz a vásárlás meghiúsulásának a „célegyenesben”, ha nincs feltüntetve a vásárló kedvenc szállítási módja. (A magas szállítási költség és a túl hosszú szállítási idő mellett.)
Bár a futárszolgálat a legnépszerűbb szállítási mód, önmagában ma már kevés. Egyre többen, a vásárlók 25-35%-a választja kényelmes csomagpontokat, amelyek a nap 24 órájában rendelkezésre állnak, és a csomagfelvételt a vásárló a saját napirendjéhez igazíthatja.
Talán nem is gondolnánk, de nagyon vonzó az ingyenes átvétel lehetősége is, például a nagyon árérzékeny vásárlóréteg körében, kis értékű áruk esetén. Az sem baj, ha az átvételi pont egy raktár vagy iroda, az emberek örömmel veszik a lehetőséget, amely nem mellesleg bizalmat ébreszt: azt mutatja, hogy a cég elérhető. Sőt, még az upselling lehetősége is benne van, azaz a személyes átvétel során ösztönözhetjük a vásárlót, hogy a kiválasztott terméknél drágábbat vásároljon, vagy kiegészítő termékeket is hazavigyen mellé. Bizalmat ébreszt az ügyfélszolgálat elérhetősége is, hiszen az emberek egyre tudatosabban vásárolnak, egyre inkább megnézik, kitől vásárolnak.
Legyen egyértelmű a kommunikáció!
Komoly hiba, ha nincs tiszta és egyértelmű kommunikáció a szállításról. A kereskedők előszeretettel rejtik el például azt az információt, ha az adott termék külső raktárból érkezik, ezáltal megnő a szállítási idő. Pedig a vásárlók jelentős része hajlandó ezt kivárni, különösen, ha speciális, kevés helyen beszerezhető termékről van szó. Fontos, hogy a kommunikáció a webshopban ne az üzemeltető vagy a tulajdonos szája íze szerint, hanem teljes mértékben a látogatók igényeinek megfelelően történjen. Ha ugyanis a rossz kommunikáció miatt valaki eláll a vásárlástól, az magas költségekkel jár, ráadásul rossz értékelést is kaphatunk, ami egyre nagyobb súllyal esik latba a vásárlási döntések során.
A webshop szövegezése kulcsfontosságú: legyen egyértelmű és közérthető! Ne felejtsük el, hogy ami számunkra evidencia, az egy kívülálló számára nem az. Inkább legyen a szöveg egy kicsit szájbarágós, mintsem, hogy a látogató nem kapjon meg azonnal minden információt.
Ne rejtsd el a költségeket! Ideális, ha már a termékoldalon egyértelműen fel vannak tüntetve a szállítással kapcsolatos információk: a szállítási költség és idő, valamint az esetleges ingyenes kiszállítás lehetősége és feltételei.
Sakkozz a futárszolgálatokkal!
Egy kis, kezdő webshop nem nagyon talál szállító partnert 2500 forint alatt (ha nem kap mennyiségi kedvezményt). Lehet, hogy nem éri meg négy különböző futárcéggel szerződnie (négyszeres költséggel és adminisztrációval), hanem érdemes inkább valamilyen csomagszállítást közvetítő megoldást használnia, amelyek e-kereskedők számára lettek fejlesztve, és segítenek a logisztika automatizálásában, optimalizálásában, több futárcég együttes kezelésében, mint például a Pactic vagy a Delivery Gateway.
Kínálj minél többféle fizetési módot!
Hiba, ha nincs kellő számú fizetési megoldás a webshopban. Magyarország jellemzően „utánvétes piac”, az emberek bizalmatlanok, ezért 60%-uk ezt a fizetési módot választja. Ez egyébként régiós sajátosság, a brit webshopok nagy részénél például kizárólag bankkártyás fizetési lehetőség van. Vannak olyan szegmensek, különösen a B2B szektorban, ahol jogos elvárás az átutalásos fizetés lehetősége is, amelynek a megoldása ugyan technikailag bonyolultabb, de érdemes élni vele.
A kártyás tranzakcióknál se maradj egyetlen megoldásnál! Bár a piacot a SimplePay uralja, érdemes legalább két, egymástól független kártyás fizetési módot kínálni. Annál is inkább, mert ez egy nagyon innovatív terület, a Google Pay és az Apple Pay mellett például már a Revolut hasonló szolgáltatása is elérhető.
Nagyobb értékű termékek – műszaki cikkek, utazások - vásárlásánál hálásak a vásárlók a BNPL (Buy Now, Pay Later, azaz Vásárolj most, fizess később) és a rövid lejáratú fogyasztási hitel lehetőségért is. Ez azt jelenti, hogy a vásárló azonnal megkapja a terméket, de csak később kell kifizetnie, gyakran (többnyire egy-egy akció keretében) kamatmentesen, egy előre meghatározott időn belül (pl. 14 vagy 30 nap), vagy részletekben (3-12 hónap). Ez növeli a konverziót, azaz kevesebb lesz a kosárelhagyás, s mivel a BNPL szolgáltató viseli a vásárló fizetési kockázatát, a kereskedő számára is biztonságos.
Ne erőltesd a regisztrációt!
A kötelező regisztráció sok vásárlót elriaszt, a legtöbben nem akarnak egy egyszerű vásárlást adminisztrációval bonyolítani. Ezért nem szabad erőltetni, biztosítani kell a regisztráció nélküli vásárlást is. A cég érdeke persze az, hogy adatbázist építsen, ezért érdemes vonzóvá tenni a regisztrációt. Adhatunk például egy meghatározott értékű kedvezménykupont, vagy akár ingyenes szállítást az első megrendeléshez.
Mit érdemes mérni? Mindent!
Egy webshop működésében az olyan paraméterek, mint a nyilvánvaló konverziós arány, az átlagos kosárérték és a kosárelhagyási arány mellett többek között érdemes mérni, hogy mennyi időt töltenek a webshopban a látogatók, mely oldalakon hagyják ott az oldalt, vagy milyen úton jutnak el a kosárig. Ezek mérésére léteznek kiváló online eszközök, amelyek közül a legelterjedtebb az ingyenes, mégis rengeteg hasznos adatot szolgáltató Google Analytics, a fizetős applikációk (pl. Hotjar, Crazy Egg, Microsoft Clarity) pedig a látogatók egérmozgását elemezve havi 30-40 dollárért alapvető információkat szolgáltatnak webshopunk optimalizálásához.
Az optimalizáláshoz kérhetjük szakértő elemző segítségét is, hiszen ezer oka lehet egy webshop nem megfelelő teljesítésének. Gyakran azonnal ordít a hiba: rosszak a termékleírások, a webshop nincs mobilra optimalizálva, több száz cikkszám mellett nincs jól működő kereső…
A webshopok működését érintő viszonyítási pontok, benchmarkok szektoronként eltérnek. Egy belépőjegyet megvásárolni például 5-6 percet is igénybe vehet, de egy könyv vagy egér megvásárlásának bőven egy percen belül kell lennie, ha már megvan a kiválasztott termék – ezért is fontos, hogy a fizetés, a checkout rendben legyen. Tipikus vásárlói viselkedés, hogy a látogató szemezget és több terméket is bedobál a kosárba, majd a végén kiválogatja, amit ténylegesen megvásárol. Ha ezen a ponton a felhasználó elhagyja az oldalt – márpedig 70%-uk ezt teszi –, az sokszor a mi hibánk, érdemes dolgozni az arány javításán.
A vásárlási élmény javítása sokszor nem pénz, hanem odafigyelés és nyitottság kérdése. Egy új fizetési vagy szállítási mód integrálása például, különösen a bérelhető webáruház rendszerekben, mint az UNAS vagy a Shoprenter, egyszerű folyamat. A részletesebb termékadatlap, a több termékfotó sem kerül sokba, de sokat hozhat.
A cikk a Shoprenter együttműködésével valósult meg.
Tovább olvasnád?
Regisztrálj!
- Lépj kapcsolatba más vállalkozókkal, üzleteljetek
- Töltsd le D terveinket, és digitalizáld a vállalkozásodat
- Fogyaszd exkluzív tartalmainkat
- Értesülj első kézből az aktuális kkv-kat értintő témákról hírlevelünkből