Etikus meggyőzés vs sötét manipuláció: mit tegyünk vállalkozóként?
Egy vállalkozó egyik legfontosabb törekvése a terméke vagy a szolgáltatása értékesítése, de egyáltalán nem mindegy, hogy ezt az etikus meggyőzés keretei között vagy sötét manipulációs trükkökkel éri el. Szerémi Péter kommunikációs tanácsadó segített nekünk rendet tenni ebben a bonyolult ügyben; interjúnkból kiderül, miről ismerjük fel a manipulációt és mit tehetünk vállalkozóként, ha tisztességes eszközökkel szeretnénk hosszú távon bevételhez jutni.
Kezdjük talán a legfontosabbal: hol húzódik a határ az etikus meggyőzés és a manipuláció között? Mert azért ezt nem mindig olyan egyszerű eldönteni.
Az etikus meggyőzés szerintem arról szól, hogy figyelembe veszem a másik felet. Fontos számomra, hogy ő mit szeretne, hogy ő is jól járjon, és ennek megfelelően próbálom alakítani a meggyőzés folyamatát. A manipuláció pedig arról szól, hogy én mindenáron jól akarok járni, és a másik fél már nem annyira fontos. Ha ő is jól jár a végén, az persze jó, de nem ez az egyik fő szempontom. Szerintem itt a kulcsszó a „mindenáron”. A manipuláció ugyanis gyakran oda vezet, hogy beszűkítem a másik ember döntési szabadságát. Egy vállalkozónak természetesen fontos, hogy el tudja mondani, miért jó a terméke vagy a szolgáltatása, és ezt jól is kommunikálja. De közben fontosnak kell maradnia annak is, hogy a másik fél fair, korrekt döntést tudjon hozni. És ez tényleg nem mindig fekete-fehér. Mondanék erre egy elsőre talán furcsának tűnő párhuzamot. Potter Stewart, az Egyesült Államok Legfelsőbb Bíróságának bírája egy híres ügyben a pornográfia meghatározásáról azt mondta: „I know it when I see it” – vagyis nagyjából: felismerem, ha látom. Szerintem kicsit így vagyunk a manipulációval is. Sokszor nehéz pontosan definiálni, de érezzük, hogy valami nem stimmel.
Az viszont érdekes, hogy akár úgy is manipulálhatunk valakit, hogy közben egyetlen valótlanságot sem mondunk neki. Attól még nem lesz etikus a meggyőzés, hogy minden állításunk igaz, ugye?
Pontosan. Vannak Magyarországon olyan, magukat kommunikációs szakértőnek valló emberek, akik meggyőzést tanítanak, és azt mondják: ha csak az igazat mondod, akkor az etikus meggyőzés oldalán állsz. Szerintem ez egy nagyon cinikus és veszélyes magyarázat. Lehet ugyanis úgy igazat mondani, hogy közben elhallgatok dolgokat. Egy vállalkozó érvelhet a saját terméke mellett kizárólag igaz állításokkal, de közben elhallgathat valamit, ami annak kevésbé előnyös oldala. Vagy mondhat valami negatívat a konkurens termékéről, ami igaz, csak éppen azt nem teszi hozzá, hogy annak milyen előnyei vannak. Vagyis „papíron” igazat mondott. A másik fél döntési szabadságát mégis beszűkítette, mert nem kapta meg a teljes képet. Ezért gondolom azt, hogy a döntő tényező valahol a jó szándék, a jóindulat a másik felé. Tényleg érdekel-e, hogy ő mit szeretne? Bele tudom-e képzelni magam a helyzetébe? Jót akarok-e neki is?
Vállalkozóként azért ennek van egy nagyon prózai oldala is: a vállalkozó el akarja adni a termékét vagy a szolgáltatását. Ráadásul a manipuláció akár működhet is. Miért ne érné meg időnként egy kicsit a „szürke zónában” mozogni?
Hozhat rövid távon sikereket a „szürke zónában” való mozgás, de hosszú távon visszaüthet, mert a bizalmat ássa alá. A bizalom pedig egy hosszú távú üzleti kapcsolatban nagyon fontos. Gondoljon bele az olvasó: biztosan volt már olyan élménye, amikor azt érezte egy vásárlás után, hogy átverték, rátukmáltak valamit, nyomást gyakoroltak rá. Például azt mondták: „már csak egy darab van, én ezt most elvinném a maga helyében, mert nagyon nagy az érdeklődés”. Aztán utólag azt érzi, hogy „engem itt nem tiszteltek, nem vettek emberszámba”. Az ilyen helyekre jó eséllyel nem megyünk vissza. A közösségi média világában pedig egy ilyen tapasztalat nagyon gyorsan terjedhet.
És ugyanez már jóval az értékesítési helyzet előtt, egy hirdetésben vagy közösségimédia-posztban is elkezdődhet.
Persze. Lehet, hogy ami a hirdetésben le van írva, önmagában igaz, mégsem a teljes képet adja. A manipuláció egyik eszköze az is, amikor megpróbálom kideríteni, mitől fél a másik, hol vannak az érzékeny pontjai, majd ezeket kezdem el kihasználni. Vagy mesterséges nyomást hozok létre a „már csak két darab van”, „csak délutánig tart az akció”, „ne maradjon le”, „mások már megvették” típusú állításokkal. Még az is lehet, hogy ezek közül valamelyik állítás igaz. De közben egy olyan helyzetet teremtek, amelyben a másik azt érzi: úristen, most azonnal döntenem kell, különben kimaradok valamiből. Megint ugyanoda jutunk vissza: mennyire hagyom meg a másik valódi döntési szabadságát?
„Tényekkel informálhatsz, de érzelmekkel győzhetsz meg.” Mennyire lehet igaz ez az állítás és főleg: mit jelent ez egy vállalkozó számára a gyakorlatban?
Egyetértek ezzel a mondattal. Ahhoz ugyanis, hogy a tények, az adatok és a logikus érvek hatni tudjanak, nyitottságra van szükség a másik fél részéről. Ha a másik nem nyitott az érveimre, akkor akármilyen logikus, ütős, szuper érveim és adataim vannak, azok nem fognak bemenni. És ez egyébként őrjítő tud lenni. Mi a megoldás? Mielőtt elkezdjük sorolni az érveinket, a tényeket és az adatokat, először meg kell teremtenünk a nyitottságot.
És itt megint visszakanyarodunk a jóindulathoz. Egy másik ember akkor nyílik meg felénk, ha azt tapasztalja, hogy jóindulattal fordulunk hozzá. Nézzük meg, hogyan nem történik ez. Bemegyek valahova, és azt érzem, hogy tukmálnak: „Nézze, ez a termék két hete érkezett, ez a legjobb, ezt tudja, azt tudja…” Felsorolják a tulajdonságait, csak én még egyáltalán nem vagyok nyitott rá. Ehelyett meg lehet kérdezni: mire szeretné használni? Mekkora területen? Mennyit szeretne rá költeni? Mi fontos önnek? Ha például fűnyírót keres, és kiderül, hogy havonta egyszer egy kis kertben használná, akkor lehet, hogy nincs szüksége a legdrágább modellre. Ez az értő figyelem, az active listening. Kérdezek, figyelek, visszajelzem, amit hallottam: jól értem, hogy ön ezt szeretné, ennyit használná, és nem szeretne túl sokat költeni rá? És amikor ezek után azt mondom, hogy az ön igényeire nem a legújabb és legdrágább modellt ajánlom, mert egyszerűen nem tudná kihasználni, az nagyon erősen tud bizalmat építeni. Gondoljunk csak arra, amikor egy étteremben a pincér azt mondja: a legdrágább ételt most nem ajánlom, mert ma nem sikerült annyira jól. Ez lefegyverző tud lenni. Ha valaki mindig a legjobbat, a legdrágábbat akarja ránk tukmálni, az gyanút kelt, és a bizalom ellen dolgozik.
De itt megint van egy ellentmondás: egy vállalkozónak vagy egy cégnek mégiscsak az az érdeke, hogy eladjon. Hogyan képviseljük úgy a saját üzleti érdekeinket, hogy közben ne csússzunk át a manipulációba?
Én azt tanácsolnám, hogy próbáljuk háttérbe szorítani a „mindenáron” mentalitást. Ne az irányítson, hogy mindenáron el akarom adni ennek a vevőnek ezt a terméket. Ha én mindenáron el akarok érni valamit, akkor előbb-utóbb keresztül fogok gázolni valakin, és ott megjelenik a manipuláció. Ehelyett én azt a filozófiát követem, hogy megteszek minden tőlem telhetőt. Ez pedig nem ugyanaz. A „megteszek minden tőlem telhetőt” magában foglalja azt is, hogy egy ponton meg tudok állni. Szabadúszó kommunikációs tanácsadóként nekem is volt olyan megkeresésem, amelyből nagy üzlet lehetett volna, mégis azt mondtam: nézzék, nem én leszek az önök számára a megfelelő választás. Persze, tudnék valamit csinálni, de ide valójában egy szervezetfejlesztő kell. Ez baromi nehéz tud lenni, hiszen egy vállalkozónak szüksége van bevételre. Mégis azt gondolom, hogy hosszú távon ez a mentalitás kifizetődik, mert bizalmat teremt. Néha tudni kell azt mondani: ezt most nem.
Látsz olyan tipikus hibát a vállalkozóknál, amit akkor is elkövetnek, ha egyébként nincs bennük semmilyen tudatos manipulációs szándék?
Ha egyet kellene mondanom, akkor azt, hogy sokan nem figyelnek eléggé a másik félre. Csak saját magukra és a saját szempontjaikra koncentrálnak. Nem feltétlenül rossz szándékból. A tréningjeimen is nagyon sokszor erre helyezzük a hangsúlyt. Színészeket is bevonok, akik eljátsszák a tárgyalópartnert, és valódi helyzeteket szimulálunk. Nagyon gyakran az derül ki, hogy az emberek egyszerűen nem tudnak igazán figyelni a másikra. Az pörög a fejükben, hogy én mit fogok mondani, én hogyan fogok érvelni, hogyan fogok győzni, hogyan fogok valamit eladni. Ahelyett, hogy oda tudnék állni a másik ember mellé, és tényleg kíváncsi lennék rá. Szerintem ebben nagyon érdemes fejlődni, mert egy vállalkozónál ez óriási ugrást jelenthet a hatékonyságban. Gondoljunk bele: melyik étterembe megyünk vissza? Ahol kedvesen bánnak velünk, odafigyelnek ránk, esetleg még azt is megjegyzik, mit szoktunk kérni. Sokan közben kommunikációs trükköket szeretnének. Azt kérdezik: mit mondjak? Mi a jó mondat? Én azért is érvelek szenvedélyesen az ellen, hogy pusztán kész mondatokat tanítsunk, mert ezzel kihagyjuk a legfontosabb részt: hogyan bánunk a másik emberrel. Ugyanazt a mondatot nagyon sokféleképpen lehet elmondani. Persze fontos, hogy mit mondunk, de az is számít, hogy valóban odafigyelünk-e a másikra.
Sokan közben kommunikációs trükköket szeretnének. Azt kérdezik: mit mondjak? Mi a jó mondat? Én azért is érvelek szenvedélyesen az ellen, hogy pusztán kész mondatokat tanítsunk, mert ezzel kihagyjuk a legfontosabb részt: hogyan bánunk a másik emberrel. Ugyanazt a mondatot nagyon sokféleképpen lehet elmondani. Persze fontos, hogy mit mondunk, de az is számít, hogy valóban odafigyelünk-e a másikra.
Ráadásul a vállalkozónak gyakran van egy komoly információs előnye az ügyféllel szemben, ami neki valami magától értetődő, az ügyfélnek talán egyáltalán nem az. Ezzel is könnyű visszaélni?
Igen, és itt nagyon fontos az ítélkezés és a minősítés kerülése. Ezzel sokan elrontják a kapcsolódást. Tegyük fel, hogy valaki bemegy egy üzletbe, mond egy összeget, amennyiért szeretne vásárolni, miközben az adott termék valójában annak a tízszeresénél kezdődik. Nem mindegy, hogyan reagálunk. Lehet azt mondani szemforgatás közben, hogy „Uram, ennyiért még a cipőfűző is drágább”. Ezzel nem egyszerűen azt mondom, hogy nincs ilyen termékünk, hanem minősítem is a másikat. Ez különösen könnyen megtörténik akkor, amikor információs előnyben vagyunk. A másik feltesz egy kérdést, amiről mi azt gondoljuk: mekkora hülyeség. De hát honnan kellene tudnia? Nem ő a szakértő. Egy autószerelőnek például természetes lehet, hogy egy javítás két hétig tart. Az ügyfél megkérdezi, hogy holnap jöhet-e az autóért. Erre lehet úgy válaszolni, hogy „Holnap? Uram, két hét!”, és lehet úgy is, hogy „Bárcsak ilyen gyorsan menne, sajnos ez egy nagyobb munka, körülbelül két hétre lesz szükségünk.” Ugyanazt az információt mondtam el. Az egyik viszont kioktató és megszégyenítő, a másik viszont tisztelettel bánik a másik emberrel.
Ha mindezt le akarjuk fordítani egy használható folyamatra: milyen lépésekből épül fel az etikus meggyőzés mondjuk egy tárgyaláson vagy értékesítési helyzetben?
Én nagyon egyszerűen két fázist mondanék: az első a kapcsolódás, a második a meggyőzés, vagy nevezhetjük hatásnak is. Az első szakaszban odafigyelek a másikra. Kérdezek, értő figyelemmel hallgatom, megpróbálom megérteni, mit szeretne, és vissza is jelzem neki, amit megértettem. Nem ítélkezem, nem minősítem. Azt jelzem neki: értelek, jóindulattal vagyok feléd. És csak akkor léphetek tovább a második fázisra, amikor ez a kapcsolódás létrejött. Akkor jöhetnek az érvek, akkor mondhatom el, miért jó a termék, miért tartom ezt vagy azt a szolgáltatást a legjobb választásnak. Ehhez viszont azt is tapasztalnom kell, hogy a másik fél részéről kialakult valamiféle nyitottság. Megbizonyosodott arról, hogy jó helyen van, figyelnek rá, és neki is jót akarnak. Szerintem csak erre lehet valódi és etikus meggyőzést építeni.
Tovább olvasnád?
Regisztrálj!
- Lépj kapcsolatba más vállalkozókkal, üzleteljetek
- Töltsd le D terveinket, és digitalizáld a vállalkozásodat
- Fogyaszd exkluzív tartalmainkat
- Értesülj első kézből az aktuális kkv-kat értintő témákról hírlevelünkből
Kérdeznél a digitalizációról?
Kérdezd a Telekom Digitalizációs Asszisztenst, és kapj válaszokat a vállalkozásodra szabva.