Újragondolták az ügyfélkiszolgálást és elképesztő hatást értek el
Bizonyára bármely vállalkozó meglepődne, ha azt mondják neki, hogy ha sikeres akar lenni, akkor érdemes egy könyvtár működési modelljét vizsgálnia. Az első, ami eszünkbe juthat, hogy egy könyvtár közfeladatokat lát el...de akkor mi köze van a bizniszhez? Tehát egy társadalmi szükségletet betöltő szervezet működési modellje miként szolgálhat példaként egy profitorientált szervezet számára?
A digitalizáció nélkül a modern üzletcsinálás nem lehetséges. A kérdés mindig a „hogyan”. Ebben lesz segítségünkre Petró Leonárd, a Debreceni Egyetem Egyetemi és Nemzeti Könyvtár (DEENK) közönségkapcsolatokért felelős főigazgató-helyettese, aki megmutatja, hogy a könyvtár digitális transzformációja, felhasználói élményközpontú megközelítés, a Service Design és Design Thinking módszerek bevezetése, valamint az adatalapú döntéshozatal hogyan képes felturbózni egy vállalkozás működését.
A Debreceni Egyetem könyvtára hosszú utat tett meg az analóg működéstől a teljes digitális transzformációig. A könyvtár az 1980-as években kezdte meg a digitális fejlődést, amikor először digitális adatbázisokban kezdték tárolni a könyvek és különböző dokumentumok nyilvántartását. Ez a folyamat az 1990-es években felgyorsult, a 2000-es évek elején pedig teljes mértékben átálltak az online katalógusokra. A katalógusok és keresési funkciók internetre költöztetése pedig új korszakot nyitott a könyvtár életében, amelyben a digitális elérhetőség és a felhasználói élmény vált a központi elemmé.
A digitális átállás kezdetei és tanulságai
A könyvtár kezdeti digitális átalakulásának célja az volt, hogy az információhoz való hozzáférést gyorsabbá és hatékonyabbá tegye. A könyvek katalogizálása és keresése adatbázis-alapon történt, ami hatalmas lépés volt az addig kizárólag papíralapú rendszerekhez képest. A könyvtár előnyére vált, hogy a 90-es évek közepén megszüntették a papíralapú katalógusokat, és teljesen áttértek az elektronikus katalógusokra – ezáltal új szintre emelve az információhoz való hozzáférést. Az online térbe költözéssel azonban felmerült egy új kihívás: a könyvtár nemcsak szolgáltatási helyszínként, hanem digitális platformként is kellett, hogy működjön. Ahogy a Google és más online szolgáltatások teret nyertek, a könyvtáraknak is alkalmazkodniuk kellett ezekhez az új keresési stratégiákhoz. Leonárd elmondta, hogy „először összeraktuk a saját, tehát könyvtár szakmai szempontok szerinti keresőt, amiről azt gondoltuk, hogy a felhasználók majd jól tudják használni, mindent megtalálnak, amit keresnek. Csakhogy a Google átírta a szabályokat: olyan keresőt kellett készítenünk, amit mindenki használt, azaz bármilyen keresőszót beírva működik, azaz nem szabályozzuk azt sem, hogy mit lehet beírni, egyszerűen csak megtaláld az általad keresett könyvet”. Igazság szerint nem volt választásuk, de másnak sincs: aki el akarja érni a felhasználóit, annak alkalmazkodnia kell a modern digitális platformokhoz, legyen szó bármely tradicionális szektor szereplőjéről.
Könyvtár 2.0: Connection not Collection
2020-ban a könyvtár komoly átalakításokon ment keresztül, amelyek középpontjában a felhasználói élmény javítása állt. Az új infrastruktúra nemcsak az esztétikai megjelenésében, hanem a funkciójában is új szintre emelte a könyvtárat. A könyvtár látogatói kényelmes terekben tudnak tanulni, dolgozni vagy akár kikapcsolódni, így a könyvtár nemcsak az információ elérésének helyszínévé vált, hanem közösségi helyszínként is funkcionál. Ezt a „harmadik hely” koncepcióval valósították meg, ami arra épül, hogy a látogatók olyan helyet kapjanak, ahol otthonosan és kényelmesen érezhetik magukat.
A tér, ami őket itt várja, a mi hozzájuk való viszonyunknak fizikai lenyomata. Ha bejössz a könyvtárunkba, egyszerre találsz olyan teret, ahol elmélyülten tanulhatsz, meg kanapét, ahol akár aludhatsz is egyet. Nálunk van olyan része a térnek, ahol a lábadat is felteheted a székre. Senki nem fog rád szólni – mondja Leonárd.
A „Connection not Collection” filozófia mentén a könyvtár új szolgáltatási modelleket hozott létre, hogy ne csak az információk elérését, hanem a közösségi kapcsolódás lehetőségét is biztosítsa. Az újítások között babzsákok, kanapék, snack-zónák és csendes tanulósarkok is helyet kaptak, hogy minden látogató megtalálja a számára ideális teret. De például olyan rendezvényre is sor került, amelyen Tim Robbins Oscar-díjas amerikai színész volt a vendég.
Önkiszolgáló rendszerek bevezetése
A digitális átalakulás egyik legfontosabb eredménye a DEENK-nél az önkiszolgáló rendszerek bevezetése volt, amelyeket RFID-alapú könyvkölcsönzési rendszerrel valósítottak meg. Ennek köszönhetően a látogatók saját maguk is végezhetnek el olyan feladatokat, amelyek korábban könyvtárosi segítséget igényeltek, például kölcsönzést vagy a könyvek lejárati idejének meghosszabbítását. Ez a megközelítés lehetőséget teremt a könyvtári személyzet számára, hogy magasabb hozzáadott értékű tevékenységekre koncentrálhasson.
Az volt a cél, hogy az egyébként igen magas műveltséggel és széleskörű tudással rendelkező munkatársaink ne repetitív és unalmas feladatokat végezzenek, amelyek máskülönben automatizálhatóak, hanem azzal foglalkozzanak, amihez igazán értenek: a hozzájuk segítségért vagy tanácsért forduló ügyfeleinkkel beszélgessenek, például egy tudományos kutatásról, szakdolgozat írásról vagy egy adott téma ajánlott irodalmának összehasonlításáról – húzza alá Leonárd.
Úgy is mondhatnánk: a különböző technológiák nem az emberi erőforrás helyettesítésére vannak, hanem arra, hogy lehetőséget teremtsenek az igazi értékteremtő munka fejlesztésére.
Középpontban a felhasználó: Service Design és Design Thinking módszerek alkalmazása
A könyvtár átalakítása során kulcsszerepet kaptak a Service Design és a Design Thinking módszerek, azaz a felhasználói igények és élmények voltak az iránytű az átalakítási- és fejlesztési folyamat számára. Ennek köszönhetően a könyvtári szolgáltatások nem csak a fizikai terekben, hanem az online platformokon is felhasználóbarát és proaktív módon vannak kialakítva. Az adatalapú döntéshozatal szintén fontos szerepet kapott: a látogatói viselkedés és igények rendszeres mérésével/vizsgálatával a könyvtár folyamatosan fejleszti a szolgáltatásait, az adatok alapján optimalizálva az elérhető szolgáltatásokat.
Az adatvezérelt döntéshozatal elengedhetetlen a felhasználói élmény optimalizálásában. A Design Thinking módszerével tanuljuk meg használói szemmel látni a tereket és a szolgáltatásainkat, hogy azok valóban az igényeket szolgálják. – mondja Leonárd.
Jövőkép
A DEENK hosszú távú célkitűzése, hogy folyamatosan alkalmazkodjon a társadalmi és technológiai változásokhoz. Az egyetemi könyvtár jelszava: „ lépést tartunk a változásokkal. ” Ez az elköteleződés tükröződik abban, hogy a könyvtár jelen van a közösségi médiában, podcastokat és blogokat készít, és folyamatosan követi a legújabb technológiai trendeket. A könyvtár számára ez az út nemcsak egy irány, hanem egy folyamatos alkalmazkodási folyamat, amely lehetővé teszi, hogy mindig releváns maradjon a felhasználók számára, akár fizikailag, akár a digitális térben. „ A víziónk az, hogy a társadalmi igényekhez igazodva mindig a legmagasabb szintű szolgáltatást nyújtsuk. A könyvtár folyamatos fejlődésének kulcsa, hogy mindig lépést tartson a technológiai és társadalmi változásokkal. ” – foglalja össze Leonárd DEENK a vízióját.
Mit tanulhatnak mindebből a vállalkozások?
A digitális térbe való átlépés és az új felhasználói igényekre való reagálás az elkövetkező években minden szektor számára kulcsfontosságúvá válik – ezt is lehet többféleképpen; ám Debreceni Egyetem Egyetemi Könyvtárának példája azt mutatja, hogy a technológia és a személyes kapcsolatok harmonikus egyensúlya a siker kulcsa.
Petró Leonárd tanácsai vállalkozóknak:
- A digitális transzformáció tulajdonképpen azt jelenti, hogy a korábban kizárólag fizikai kapcsolódási pontok és szolgáltatások fokozatosan átkerülnek az online térbe. Esetünkben a legkézenfekvőbb az volt, hogy már kölcsönzés is mehet digitálisan.
- Az ügyfelek igényeinek kielégítésében a környezet, a tér és a szolgáltatások kialakítása kulcsszerepet játszik. Egy vállalat ügyfélközpontú szemlélete gyakran a részletekben mutatkozik meg, például abban, hogy a tér és az atmoszféra hogyan szolgálja az ügyfél kényelmét és élményét.
- A felhasználói visszajelzések és adatok figyelése elengedhetetlen a szolgáltatások fejlesztéséhez, az adatvezérelt döntéshozatal pedig növelheti a szolgáltatások hatékonyságát és relevanciáját. Az alacsony hozzáadott értékű feladatokat automatizálni érdemes, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak több időt tudjanak fordítani a valódi értéket képviselő feladatokra.
- A service design lehetőséget ad arra, hogy az ügyfelek szemével lássuk a szolgáltatásainkat. Az adatalapú döntéshozatal és a felhasználói élmény alapú tervezés jelentős versenyelőnyt biztosíthat minden olyan szektorban, ahol az ügyfélélmény kiemelt szerepet kap.
- Érdemes folyamatosan monitorozni a trendeket, ezáltal készen tudunk állni arra, hogy alkalmazkodjunk az új kihívásokhoz.