Így kezeld a dühös ügyfeledet!

Világszerte azok a cégek tudnak hosszú távon sikeresen működni, amelyek képesek tudatosan figyelni a vevőikre. Ez, mint Szabó Balázs ügyfélélmény-szakértő fogalmazott: sokszor „csak” annyit jelent: azt adják, amit ígértek. Ha többet, az jelentősen javítja az ügyfélélményt, ha viszont nem az ígért módon teljesítenek, a vásárló elégedetlen lesz, aminek az a következménye, hogy nem biztos, hogy visszatér. Ha a problémája nem oldódik meg, a „történet” elfajul, és dühös lesz, akkor akár a cég rossz hírét is keltheti. „Egy problémás ügyféllel nemcsak az a baj, hogy nem vásárol többet, az ügyének megoldása pénzbe is kerül a vállalkozásnak. Ha több elégedetlen ügyfele van, az jelentős költséget is eredményezhet. Ezért – is – fontos a panaszok hatékony kezelése” – hangsúlyozta. A javaslata szerint ezt úgy érdemes megtenni, hogy miközben a lehető leghatékonyabban segítünk az elégedetlen vásárlóknak, megpróbáljuk kiküszöbölni a probléma kiváltó okát is.

Manapság, a szakember szerint a ló túloldalára kicsit át is esve, szinte minden arról szól, hogy a mesterséges intelligencia hatékonyságot visz a cégek életébe, ami, mint kiemelte: panaszos ügyek esetén akkor igaz, ha megoldja a problémákat. „Ha jól használjuk, csodálatosan tud működni. De ez nem egyszerű, hiszen egy ügy attól válik problémássá, ha »megjelennek« benne az érzelmek. Mind a két oldalon” – jegyezte meg. Az elégedetlen, akár felháborodott ügyfél nem feltétlenül megfelelő stílusban és hangnemben „találja meg” a céget, ahol egyáltalán nem biztos, hogy empatikusan fogadja még a tulajdonos sem. „Egy indulatos levélre szinte mindenki érzelmekkel áthatott választ ír, ami még olaj is lehet a tűzre. Az ilyen helyzetek érzelemmentesítésére segítségül lehet hívni az AI-t. De nem mindegy, hogyan” – hangsúlyozta.

A teljes automatizálást Szabó Balázs – még – nem ajánlja. Azért sem, mert nem biztos, hogy önállóan minden helyzetben a megfelelő megoldást adja. A szakember egyelőre a hibrid változatot tartja használhatónak, azt javasolta: az AI által generált, neutrális, tehát érzelmek nélküli válaszban ellenőrizzük, hogy megfelelő-e a probléma megoldása. Vagy fordítva: kérjük arra, hogy érzelemmentesítse a tulajdonos vagy az ügyintéző által írt levelet.

Érzelmi védőfal a feszültségoldásért

„A legtöbb konfliktus nem a tartalom, hanem a hangnem miatt alakul ki” – hangsúlyozta Pásztor László média- és HR-szakértő is. Szakmai, illetve vásárlói tapasztalatai szerint akkor szokott elfajulni például egy reklamáció, ha az ügyfélkezelő – is – elveszti a türelmét. „Amíg valamelyik fél dühös, nincs valódi problémamegoldás, csak feszültségkezelés. Először azt kell elérni, hogy az ügyfél visszakerüljön egy nyugodtabb állapotba, csak utána lehet érdemben megoldást keresni” – mondta. Ebben szerinte is jól együtt lehet működni a mesterséges intelligenciával. „Az AI ilyen helyzetekben érzelmi pufferként működhet: tompítja az első indulatot, és segít nyugodtabb választ adni. Ha jól használjuk, képes finomítani a hangnemet, miközben strukturált és empatikus választ ad. Egy jól felépített válasz három elemből áll: empatikus jelzés, rövid magyarázat és a konkrét megoldási javaslat. Egy jól megadott prompt alapján az AI olyan választ tud javasolni, amely csökkenti a feszültséget, és megnyitja az utat a megoldás felé. Empatikus, jól felépített nyelvezettel még egy erősen feszült helyzetet is el lehet mozdítani a nyugodtabb együttműködés felé” – tette hozzá.

A mindennapi életünkben a Nobel-díjas izraeli-amerikai pszichológus, Daniel Kahneman elmélete szerint két működési mód: a „gyorstüzelő” reagálás, illetve a lassabb, elemző gondolkodás fordul elő. Ezt, a döntéspszichológia egyik alapkövének tekintett rendszert lehet Pásztor László szerint a mesterséges intelligenciával támogatni. El lehet érni, hogy az automatikus működési mechanizmusunk alapján ne mondjunk – elhamarkodottan – olyat az ügyfélnek, amit később megbánnánk. Segíthet levezetni a feszültséget, amit a szakember szerint érdemes is megtenni, mert manapság a vállalkozások nem engedhetik meg maguknak, hogy durván válaszoljanak akár csak egy ügyfelüknek is.

Az AI gyorsasága is jó szolgálatot tehet. „Az azonnali reakció önmagában is feszültségcsökkentő: az ügyfél azt érzi, hogy észrevették. Ha empatikus is, az még inkább megnyugtatja. Ha arra is rábírja, hogy leírja a problémáját, akkor a panaszkezelő időt nyer: nagy levegőt véve átgondolhatja, hogyan fog reagálni, amikor az ügyfél »elér« hozzá. Egy váratlan helyzetben még a leghiggadtabb ember is könnyen elveszítheti a kontrollt – az AI rövid gondolkodási időt tud adni” – mondta Pásztor László. A tapasztalatai szerint minél több lépést tudunk beilleszteni a folyamatba, annál jobban fel lehet készülni a megoldásra. „Egy jól megfogalmazott első válasz jelzi, hogy a panaszt észleltük, és foglalkozunk vele” – javasolta.

Erre Pásztor László példát is említett: 

Érződő törődés

Panasz esetén, cégmérettől függetlenül Szabó Balázs tanácsa szerint célszerű azonnal elismerni, hogy a vásárlót olyan helyzetbe hoztuk, amely érzelmi reakciót váltott ki belőle. És ezért érdemes vállalni is a felelősséget. „Nem gondolom, hogy hibázni bűn, az viszont baj, ha megpróbáljuk letagadni, másra fogni vagy kifogásokat keresni” – jegyezte meg. A harmadik lépésben javasoljunk megoldást, negyedikként pedig próbáljuk fenntartani a kapcsolatot. „Bárki bármit is gondol: egy cég legnagyobb értékét az ügyfelei jelentik. Egy új vásárló megszerzése a szakértők szerint hétszer annyiba kerül, mint egy megtartott” – tette hozzá. Pásztor László azt hangsúlyozta: minden AI-választ érdemes ellenőrizni: előfordulhat, hogy olyan megoldást ígér, amelyet a cég nem tud teljesíteni. A hangnemet is minden esetben érdemes – jól – meghatározni, mert nemcsak gerjeszti, fokozhatja is a konfliktust. „A nyelvezet, a stílus kulcskérdés, én legalábbis üvölteni kezdek, ha cinikusságot érzek” – árulta el.

Szabó Balázs felhívta a figyelmet: a vállalkozásoknak érdemes tudatosítaniuk, hogy manapság mindenkinek akkor is „tele van az élete”, ha senki nem generál újabb problémákat. „Remekül megvagyok, ha nem kapok levelet a bankomtól, ha azonban írnak, újabb, olyan megoldandó dologgal bővül a feladatlistám, amellyel nem akarok foglalkozni, nincs rá időm, de lehet, hogy nem is értem, ezért minden olyan körülmény, amely hátráltat az elintézésében, frusztrálttá tesz” – érzékeltette.

Kiemelte azt is, nem biztos, hogy minden ügyfél örül, ha AI-asszisztenssel vagy chatbottal kell beszélnie. „A magyarul kiszolgáltatottnak fordítható vulnerable ügyfelek például extra figyelmet igényelnek. Ilyenek lehetnek az idősek és azok, akik nem jártasak a digitális vívmányokban, de bárki bármilyen helyzetben elveszhet” – jegyezte meg. Ezt, mint mondta: észre kell venni és olyan törődéssel kell kiegészíteni a feladatmegoldást, amelyet, legalábbis egyelőre, ember képes megadni. „Számos teszt mutatta, hogy a teljesen magára hagyott AI nem tudja üzembiztosan kezelni az ügyfeleket. És egyébként a személytelen stílus extra frusztrációt is kiválthat az ügyfelekből. Érezhetik úgy, hogy már annyit se érnek ennek a cégnek, hogy ember válaszoljon nekik” – jegyezte meg. Pásztor László tapasztalatai ebben is hasonlók: „a túl steril, hosszú és nem releváns AI-válaszok még ronthatnak is a helyzeten”.

Az „elszabadult” eszköz árthat is

„A jelenlegi állapotában a mesterséges intelligenciát tipikus vagy ismétlődő helyzetek kezeléséhez lehet jól használni” – mondta Szabó Balázs. Például szállítással kapcsolatos kérdésekre – hol a csomag, hogyan tudom visszaküldeni – tud jó megoldási javaslatokat adni akár egy chatbot is. Ha azonban a probléma szintet „lépett”, a szakember nem bízná AI-ra a kezelést. „Ha már volt egy segítségkérés, amelyet a chatbot nem oldott meg, akkor nem szerencsés újra a mesterséges intelligenciára bízni az ügyfelet; nem »neki« kellene mentenie a helyzetet” – tette hozzá. Komolyabb, és akár pénzügyi probléma esetén, vagy ha az ügyfél kiabál, személyeskedik, szintén emberre van szükség. „A chatbot leginkább információ átadásra alkalmas, az érzelmi reakciók kezelésére – még – nem képes. Aranyszabály, legalábbis a jelenlegi állapotában, hogy minél komplexebb egy ügy vagy minél több benne az érzelem, annál fontosabb az emberi reakció” – hangsúlyozta a szakember.

Pásztor László ebben is egyetértett: személyes sérelem, pénzügyi vagy jogi helyzet esetén az AI nem helyettesíti az embert – ezekben a pontokban szükség van valódi emberi reakcióra, jól használható viszont információk átadása mellett félreértés és egyszerű reklamációk kezelésére is. Szállítási, visszaküldési és garanciális kérdésekben lehet akár automatizmusokat is építeni, de a szakember arra is felhívta a figyelmet, hogy érdemes minden részletet a cégre szabni. Az ügyfélkezelés teljes automatizálását kisvállalkozások esetén szerinte sem érdemes elvárni tőle. „Olyan eszközként tekintsünk rá, amely segít nyugodtabban és átgondoltabban reagálni a nehéz helyzetekben. A használhatósági határának képlete: információ=chatbot, érzelem=ember. Állandóan érdemes figyelni, hogy mi működik és mi nem, és fontos, hogy mindig legyen emberi ellenőrzés a folyamat végén. »Elszabadulni« ne engedjük” – hangsúlyozta.

Kutatások szerint ugyanakkor az ügyfelek számára kínos szituációkban egy AI-ügynök még jobban is tud működni, mint egy ember. „Ha valaki például a tartozásával kapcsolatosan szeretne valamit elintézni, akkor őszintén és transzparensebben tud kommunikálni egy chatbottal, mert azt gondolja, hogy »ő« nem ítéli el és meg, és bízik is abban, hogy kap »tőle« segítséget” – mondta Szabó Balázs. Kisvállalkozások munkaidőn túli ügyintézését is hatékonyan segítheti. „Ha hétvégén derül ki, hogy a rendelt termék nem jó, hasznos, ha egy AI-asszisztens levelet küld, megad vagy bekér bizonyos információkat. Ezzel elérhető az is, hogy az ügyintéző hétfő reggel nyolckor ne fulladjon bele a panaszáradatba” – tette hozzá. Olyan kisvállalkozásoknál, amelyekben minden feladatot a tulajdonos vagy egy-két kollégája végez, az ismétlődő feladatokat ki lehet szervezni az AI-nak, de Szabó Balázs szerint is fontos, hogy „csak” eszközként tekintsünk rá, amely meggyorsítja, és stílusában is egységesíti a válaszadást. „Akkor igazán erős egy márka, ha minden interakciójában azonos minőségű, kinézetű és stílusú történetei születnek. Akkor is, ha fáradtan, betegen vagy akár 142 verzió után véglegesítettek egy levelet. Csak akkor érdemes »elengedni az AI kezét«, amikor már bizonyította, hogy az elvárt minőségben megbízhatóan tud dolgozni. Nem valami helyett, hanem mellett működik” – tette hozzá az ügyfélélmény-szakértő.

Legalább ne gátoljon!

Mostanában többek által tapasztalt – rossz – példaként Szabó Balázs egy csomagszállító cég gyakorlatát említette: elveszett csomag („már ez is problémás” – jegyezte meg a szakember) esetén a telefonos ügyfélszolgálat AI-asszisztense többszöri nekifutásra sem tudja feljegyezni a csomagszámot, és nem tud megnyugtató választ adni. Hosszú küzdelem vagy akár sokadik hívás után lehet csak emberhez jutni. Ebből, mint mondta: több dolgot is érdemes megtanulni. „Minél nagyobb teret nyer az AI, annál fontosabb lesz a szintenként felépített bizalom. Az, hogy mennyire tudjuk elhitetni az ügyféllel, hogy a cég meg fogja oldani a problémáját. Ez, bármennyire triviálisnak is tűnik, ott kezdődik, hogy a chatbot AI-asszisztensként mutatkozik-e be. Ha igen, egyfajta transzparenciát mutat, és az ügyfél tudja, mire számíthat tőle” – mondta. Rombolhatja a bizalmat, ha az AI „hallucinál”, és Szabó Balázs szerint az is fontos és jogos kérdés, hogy mi történik a chatbotnak megadott adatokkal. „Rengeteg csalás történt így” – tette hozzá. A tapasztalatai szerint a bizalom kiépítéséhez a kompetencián és a kommunikáció stílusán túl az alkalmazott eszköz megbízhatósága, a pontossága, a hibakezelésének módja, a személyre szabottsága és az „emberszerűsége” is hozzájárul.

A példa tanulsága Szabó Balázs szerint az is, hogy ha sokadszorra sem sikerül az AI-nak feldolgoznia az információkat, de tovább erőlködik, az súlyosbítja a helyzetet, ahogy az is dühíti az ügyfelet, ha nehezen tud emberhez jutni. „Az AI-nak nem lehet feladata, hogy gátat szabjon az emberi kommunikációnak. Ha nem tudja megoldani a problémát, azonnal át kell kapcsolnia ahhoz, aki tud segíteni. Ha ez nem történik meg, semmitmondó válaszokat ad, az bőszítheti az ügyfelet, de az is, ha nagyon »nyomul«: a probléma megoldásának a közelében sincs, viszont újabb terméket akar értékesíteni” – érzékeltette a szakember. Ilyen hatású az is, ha egy kisvállalkozás webshopján vásárolt terméket vissza kell küldeni, de ennek módját a honlapon nem találjuk meg. „Nagyszerű, ha az AI tud segíteni. Az viszont rossz, ha segítség helyett gátol is az ügyintézésben, például folyton magára visszamutató hivatkozásokat ad, azaz nem enged kikeveredni a mókuskerékből. Ezek után nehezebbé válik az ügyfélszolgálatot ellátó kolléga dolga is, hiszen még felspannoltabb ügyfél jut el hozzá, aki az előzmények nélkül valószínűleg könnyen kezelhető lehetett volna” – mondta a szakember. Így hat negatívan sok nagy cég telefonos, automata ügyfélszolgálata is; ha végig kell hallgatni a nyomógombok „jelentését”, de egyiknél sem ismerünk rá a problémánkra. „Az ilyen, IVR-rendszerekben beprogramozott döntési fa segítségével osztják el a hívásokat az ügyintézők között, de sokszor túl általánosan vagy saját szakzsargont használva fogalmaznak, ezért az ügyfélnek fogalma sincs, melyiket kell választania, és keresi a menekülőutat. Egyébként ez lehet a jövő, és már vannak is jó példák, hogy az AI pontosan jelzi az ügyintézőnek, miért telefonál az ügyfél” – jegyezte meg Szabó Balázs.

Mit tud(jon)?

Jól mutatja azt is a csomagszállítós példa, hogy amíg nem működik tökéletesen az AI-asszisztensünk, vagyis nem tudja azonnal megoldani az ügyfél problémáját, jobb nem használni. „Természetesen tanítani és tesztelni kell, de ezt belső erőforrással vagy szűk réteggel tegyük, mert annak, ha a teljes ügyfélkörre ráengedünk egy olyan eszközt, amely még az alapfunkcióját sem tudja ellátni, káros hatásai lesznek. Nem szabad elfelejteni, hogy a »vállalkozós játéknak« az a lényege és a célja, hogy sikeres legyen, azaz profitot termeljen. Egy rosszul kezelt panasz után az ügyfél nem biztos, hogy legközelebb is együtt akar működni a céggel. A példában szereplő tortúrát átélt ügyfelek – ha választhatnak – nem valószínű, hogy megint azt a csomagszállítót részesítik előnyben. Hosszú távon tehát alapvető érdeke a vállalkozásoknak, hogy az AI-eszközöket úgy használják, hogy az az értékajánlatukat támogassa” – hangsúlyozta Szabó Balázs.

Át kell gondolni, hogy annak melyik részére lehet egyáltalán megoldást adni AI-jal. A hatékony használatához szükség van adatokra és folyamatokra. Ehhez a szakember javaslata szerint fel kell mérni, hogy a cégnek milyen adatbázisai vannak, azok mennyire vannak „összekötve” és kereshetők. „Számít a tisztaságuk, az, hogy van-e bennük hiba, elgépelés, a Kossuth utca hányféleképpen szerepel például, de megtaláljuk-e egyáltalán bennük, amit keresünk. A megfelelő válaszokhoz fontos az is, hogy az adatokból milyen válaszokat, modelleket generál, és azok hordoznak-e információt az ügyfélnek. Számít az is, hogy jól van-e definiálva a problémamegoldás folyamata. Minden ügyintéző ugyanúgy kezeli-e például a problémás ügyeket, vagy mivel minden eset egyedi, nem lehet folyamattá generálni a megoldásukat. Ekkor nem lehet megtanítani a chatbotot arra, hogyan »gondolkozzon«” – tette hozzá. Szabó Balázs javaslata szerint a funkcionális működés meghatározása után érdemes finomhangolni, vagyis beállítani: milyen stílusban kommunikáljon. Ismerje fel, hogy kivel beszél: idősebbel vagy digitálisan kevésbé képzettel, aki nem szereti a tegeződést, a sok emoji használatát.

Beszélgessünk vele, hogy növelhesse a hatékonyságot!

Mindkét szakértő szerint akkor lehet igazán hasznosítani az AI-t, ha megértjük és a cégünkre szabva tökéletesítjük a működését. „A használata rövid időn belül versenykérdéssé válik: aki teljesen kimarad belőle, hátrányba kerülhet” – figyelmeztetett Pásztor László. A cikk végén található prompt-javaslatokkal el lehet kezdeni, de, mint mondta: előrébb akkor jutunk, ha beszélgetünk is vele. A tesztelés tapasztalatai alapján pedig tovább formáljuk. „Érdemes kikísérletezni a jó megoldást, mert kellemesebb, mint »harcolni« az ügyfelekkel” – fogalmazott. Hasznos, ha tudjuk, hogy a vállalkozásunk célközönségét mivel lehet megnyugtatni, de a tapasztalatai szerint a nyelvi programok az érzelmek érzékelésében is gyorsan fejlődnek. „Ahogy tökéletesednek, egyre inkább az adott ügyfél lelkiállapotára hangolódva fognak válaszolni. Egyre jobban érzékelik a kommunikáció hangulatát, de annak eldöntése, hogy egy helyzet mikor válik konfliktussá, továbbra is emberi feladat” – hangsúlyozta Pásztor László.

Szabó Balázs szerint is „irtózatos” tempóban fejlődik a technológia, de még nem teljesen pontos. „A korai időszakban egész meredek dolgokat is csinált, ma már egyre inkább tudja támogatni a munkánkat” – mondta. A jó használatával a kisvállalkozóknak előbb-utóbb hatékonyságnövelő versenyelőnyt eredményez, a nagyvállalatoknál a szakember szerint a presztízsnövelő hatása lesz jelentősebb. „Azt kell végiggondolnia minden cégvezetőnek, hogyan tudja ezzel az eszközzel növelni a hatékonyságát és az eredményességét. Óriási lehetőség van az AI-támogatott ügyfélkezelésben, de óvatosan érdemes felépíteni, azért is, mert, ahogy szokás mondani: első benyomást csak egyszer lehet szerezni. Ha félremegy a bevezetése, az súlyos károkat okozhat a cég megítélésében. Annál is inkább, mert a negatív élmények jobban megragadnak, sok pozitív dolognak kell történnie, hogy a kép átrajzolódjon az ügyfél fejében” – foglalta össze Szabó Balázs.

4 panaszkezelési lépés Szabó Balázstól: