Ne egy ember tudásán múljon a céged működése – avagy ezért kell dokumentálnod a vállalati folyamataidat
Napjainkban egy vállalat számára kulcsfontosságú, hogy a működés ne kizárólag egy-egy kulcsember tudására épüljön. Egy hosszabb betegség, szabadság vagy akár egy felmondás ugyanis könnyen fennakadásokat okozhat a napi működésben, ha a folyamatok nincsenek megfelelően dokumentálva. De hogyan készülhet fel minderre egy vállalkozás? Ebben segíthetnek a működési tudásmentések és az SOP-k (standard operating procedure), vagyis a részletes folyamatleírások. A kulcsemberek szerepéről, a stabil vállalati működésről és az AI-alapú dokumentáció lehetőségeiről Búzás Balázzsal, Az Ipsilon Group üzletfejlesztési felelősével és Dibusz Dorottya szakértőkkel beszélgettünk.
Sokszor minden borul, ha kiesik egy kulcsember, és nincs folyamatleírás
A nagyvállalati szektort és a KKV-k világát sokszor leginkább az különbözteti meg egymástól, hogy míg előbbiek elsősorban jól felépített folyamatok mentén működnek, addig a kisebb cégek működése gyakran néhány kulcsember tudására és rutinjára épül. Búzás Balázs szerint a nagyok egyik legnagyobb előnye éppen az, hogy a folyamatos üzletmenetet részletesen kidolgozott rendszerekkel és folyamatokkal tudják biztosítani – ezt a szemléletet pedig egyre inkább a KKV-knak is érdemes átvenniük. „A folyamatok dokumentálása korábban is fontos volt, az utóbbi években azonban még inkább felértékelődött. Egy KKV esetében viszont a napi működés konkrét lépéseinek leképezése rendkívül időigényes feladat lehet, ezért érdemes segítségül hívni az AI-t is, amely jelentős időt spórolhat meg ebben. Sok kisebb vállalkozásnál ma is számos folyamat inkább rutinból, intuícióból működik, ami hosszú távon nem ideális” – mondja Búzás Balázs.
A szakértő szerint különösen fontos a működési tudás tudatos „kimentése”: érdemes részletesen átbeszélni a kollégákkal, pontosan hogyan végzik a napi feladataikat, majd ezeket akár hangfelvétel vagy jegyzet formájában rögzíteni. Az így összegyűjtött információkból AI segítségével strukturált SOP-k, vagyis folyamatleírások készülhetnek, amelyek nemcsak a betanítást könnyítik meg, hanem a vállalkozás stabilitását is növelik.
Búzás Balázs szerint KKV-szinten komoly problémát okozhat, ha kiesik egy kulcsember, hiszen sok esetben egy-egy folyamat működése szinte teljesen az adott munkatárs fejében van csak meg. Egy hosszabb szabadság, betegség vagy felmondás így könnyen fennakadást okozhat a napi működésben. „Sokszor az a probléma, hogy egy adott folyamatot valójában csak egy ember tud végigvinni. Ilyenkor lehet elkezdeni azon gondolkodni, hogyan lehet a feladatokat átstrukturálni vagy szétosztani a csapaton belül” – mondja a szakértő. Szerinte, ha egy folyamat megfelelően dokumentálva van, a munkát több kolléga között is el lehet osztani, így az üzletmenet akkor is működőképes maradhat, ha átmenetileg kiesik egy fontos munkatárs.
Nem elég „érezni” a működést – dokumentálni is kell
Sok vállalkozás úgy gondolja, pontosan ismeri a saját működését, a valóságban azonban gyakran csak akkor derül ki, mennyi minden nincs rendszerezve vagy dokumentálva, amikor kiesik egy kulcsember. Ilyenkor válik láthatóvá, hogy egy-egy munkafolyamat valójában rengeteg apró lépésből, döntési pontból és háttérinformációból áll össze. „Sokszor azt hisszük, pontosan tudjuk, miről szól egy adott pozíció, de amikor elkezdjük részletesen lebontani a folyamatokat, rengeteg olyan kérdés merül fel, amire addig nem is gondoltunk” – mondja Balázs.
Balázzsal példaként egy egyszerű értékesítési folyamatot modelleztünk. Első ránézésre a működés egyszerűnek tűnhet: beérkezik egy érdeklődői e-mail, valaki válaszol rá, majd időpont-egyeztetés, ajánlatadás és szerződéskötés következik. A háttérben azonban ennél jóval összetettebb folyamat zajlik. „Már ott rengeteg részletkérdés felmerül, hogy pontosan milyen információkat kérünk be az érdeklődőtől, ki válaszol az e-mailekre, milyen határidővel, vagy hogy van-e egyáltalán részletes útmutató az első beszélgetéshez” – mondja Búzás Balázs. A folyamat később tovább bonyolódik: ki készíti az ajánlatot, milyen formátumban, milyen jóváhagyási körök vannak, mikor kerül szóba az árazás vagy a szerződéskötés. Ezek azok a rutinból működő részletek, amelyek sokszor nincsenek dokumentálva. A szakértő szerint éppen ezért fontos, hogy a cégek időről időre tudatosan végiggondolják és leírják saját folyamataikat. „Így válik fenntarthatóvá az üzleti működés: ne csak én értsem a folyamatot, hanem valaki más is pontosan tudja követni, aki korábban nem végezte ezt a feladatot” – teszi hozzá.
Búzás Balázs szerint az egyik legfontosabb szempont, hogy egy folyamatleírás valóban tükrözze a mindennapi működést. Egy SOP (standard operating procedure) természetesen egy ideális állapotot mutat be, a valóság azonban sokszor ennél jóval kiszámíthatatlanabb. Éppen ezért egy jól felépített SOP-nak arra is ki kell térnie, mi történik akkor, ha valami nem a tervek szerint alakul. Fontos így, hogy a folyamatleírások statikus dokumentumok helyett napi működéshez igazított rendszerek legyenek. Balázs figyelmeztet: az AI-nak nem mindegy, milyen információkat adunk át. „Az AI nagyon meggyőző, jól strukturált szövegeket tud generálni, de ha csak egy általános folyamatleírást kérünk tőle, előfordulhat, hogy a szöveg mögött nincs valódi működési tapasztalat. Ezért fontos, hogy először a kulcsembereket interjúvoljuk meg arról, pontosan hogyan dolgoznak, milyen rutinok alapján működnek, milyen döntési pontjaik vannak a napi munkájuk során” – magyarázza. Hozzátette, ezeket a beszélgetéseket, jegyzeteket vagy akár hangfelvételeket lehet később AI segítségével strukturált, szakmailag jól felépített folyamatleírássá alakítani. Így a dokumentáció nem csupán elméleti lesz, hanem valóban a cég működésére épülő, használható tudásanyaggá válik.
A „futóhomok” és a „beton” esete
Búzás Balázs szerint a mai vállalkozói környezetet folyamatos változás és bizonytalanság jellemzi: a cégeknek egyszerre kell alkalmazkodniuk a gazdasági és szabályozói változásokhoz, az AI térnyeréséhez, valamint az olyan társadalmi átalakulásokhoz is, mint a Z generáció megjelenése a munkaerőpiacon. „Sokszor azt érezzük, mintha futóhomokra próbálnánk vállalkozást építeni” – fogalmaz a szakértő. Szerinte egyre nehezebb megtalálni azt a stabil alapot – vagyis a „betont” –, amelyre hosszú távon is biztonsággal lehet építeni egy vállalkozást. Éppen ezért azt tanácsolja a vállalkozóknak, hogy a bizonytalan külső környezetben fókuszáljanak a belső stabilitásra: azokra a kompetenciákra, folyamatokra és működési rendszerekre, amelyek valódi versenyelőnyt jelentenek a cég számára. Ehhez pedig szorosan kapcsolódik a folyamatok dokumentálása és a működési tudás rögzítése is. „Ha kívülről amúgy is rengeteg a bizonytalanság, akkor nem engedhetjük meg magunknak, hogy belül is instabillá váljanak a folyamataink” – mondja. A szakértő szerint a jól felépített SOP-k és működési rendszerek hosszú távon a vállalkozás ellenálló képességének alapjai lehetnek.
Dibusz Dorottya szerint ma már különösen fontos, hogy egy vállalkozás ne váljon teljesen kiszolgáltatottá egyetlen kulcsember tudásának. A szakértő úgy látja, az AI megjelenésével azok a cégek kerülhetnek valódi versenyelőnybe, amelyek képesek tudatosan beépíteni a technológiát a saját működésükbe, míg a szervezetfejlesztésben és digitalizációban lemaradó vállalkozások könnyen hátrányba kerülhetnek. A kulcsember-kérdés kezelése valójában teljes szervezeti feladat: pontosan dokumentálni kell, hogy egy adott folyamat honnan indul, milyen lépésekből áll, milyen döntési pontjai vannak, és hol jelenhetnek meg kivételek. Ezek a részletes SOP-k hosszabb távon akár AI-agent rendszerek alapjai is lehetnek, miközben maga az AI már most is jelentősen gyorsíthatja a dokumentáció elkészítését és rendszerezését – habár az információk összegyűjtése és a validálás még mindig emberi feladat marad.
Így készíts folyamatleírást és SOP-t
- Interjúzz a kollégával a saját folyamatairól: Dibusz Dorottya szerint az SOP-készítés első lépése, hogy azonosítsuk azokat a munkafolyamatokat, amelyeket dokumentálni szeretnénk, majd készítsünk strukturált interjút az adott területért felelős kollégával. Ezek a beszélgetések általában 60-90 percesek, és céljuk, hogy pontosan feltérképezzék, hogyan működik egy adott folyamat a mindennapokban, milyen lépésekből áll, illetve hol vannak a kritikus döntési pontok.
- Kérj segítséget az AI-tól a megfelelő kérdésekhez és a dokumentációhoz: A szakértő szerint már az interjú előkészítésében is hatalmas segítséget jelenthet az AI. Érdemes például megkérni egy AI-rendszert arra, hogy SOP-készítéshez szükséges segítő kérdéseket állítson össze, így pontosabban és strukturáltabban lehet végig vezetni a beszélgetést. Az interjút elég hangfelvételen rögzíteni, majd az elkészült átiratot egy AI-rendszerbe – például Claude-ba – feltölteni, amely képes a nem strukturált beszélgetésből átlátható SOP-dokumentumot generálni.
- Alakíts ki egységes SOP-struktúrát: Dibusz Dorottya szerint az egyik legfontosabb szempont, hogy a vállalat minden SOP-dokumentuma ugyanarra a struktúrára épüljön. Ha ugyanis a formátum folyamatosan változik, a folyamatleírások sokkal nehezebben lesznek átláthatók és feldolgozhatók a kollégák számára. „Egy jól működő SOP-nak tartalmaznia kell többek között a folyamat nevét, verziószámát, a legutóbbi frissítés dátumát és a felelős személyt is. Emellett pontosan meg kell határozni azt is, mi indítja el az adott folyamatot – például egy beérkező e-mail vagy telefonhívás –, majd lépésről lépésre, számozva végig kell vezetni a teljes működést. Fontos azt is tudni, milyen eszközök vagy rendszerek kapcsolódnak az adott folyamathoz, kik a felelősök, milyen döntési pontok vannak benne, illetve milyen problémák fordulhatnak elő a kivitelezés során. A folyamat végén azt is rögzíteni kell, mi számít sikeres lezárásnak, vagyis mi az a konkrét eredmény, amelyből látható, hogy a folyamat megfelelően lefutott” – tanácsolja Dorottya.
- Ne költséges AI-rendszerekben gondolkozz: „Már az is komoly segítséget jelenthet egy vállalkozás számára, ha megtanul tudatosan használni egy-két AI-modellt – például a Claude-ot vagy a ChatGPT-t – az interjúztatás és a folyamatleírások elkészítése során. A legfontosabb, hogy a dokumentáció egységes formában, egy központi helyen legyen eltárolva, akár CRM-rendszerben vagy belső tudásbázisban” – mondja.
Miért jó hosszú távon az SOP?
Dibusz Dorottya szerint, ha a cég kialakít egy stabil, egységes SOP-struktúrát, azt később az AI számára is könnyebb használni. Ha ugyanis pontosan megadjuk a rendszernek, milyen szerkezetben kell dolgoznia, az interjúk átirataiból már automatikusan ebben a logikában tudja elkészíteni a folyamatleírásokat. „Fontos dolog, hogy az AI által generált SOP-kat minden esetben emberi oldalról is validálják, hiszen a szakmai hitelesítést továbbra is a kulcsembereknek és vezetőknek kell vállalniuk – enélkül ugyanis a létrejövő tudásanyag könnyen használhatatlanná válhat” – mondja Dorottya.
A folyamatleírások elkészítése olyan háttérmunka, amely rövid távon nem hoz profitot, hosszú távon azonban óriási problémákat előzhet meg egy vállalkozás életében. A szakértő szerint éppen ezért az SOP-kat nem elég egyszer elkészíteni: érdemes őket rendszeresen, akár félévente vagy évente felülvizsgálni, hogy valóban a jelenlegi működést tükrözzék. Dorottya úgy látja, az SOP-k szerepe az AI térnyerésével még fontosabbá válik, hiszen ezek a dokumentumok jelenthetik később az alapját azoknak az AI-agent rendszereknek is, amelyek egyszerűbb munkafolyamatokat képesek automatizálni. Egy jól felépített SOP pontosan tartalmazza a folyamat triggereit, lépéseit, döntési logikáját és a lehetséges kivételeket – vagyis mindazt az információt, amelyből egy AI-rendszer később dolgozni tud. A szakértő szerint pedig hosszú távon azok a cégek kerülhetnek valódi versenyelőnybe az AI-korszakban, amelyek nem pusztán a hype miatt kezdenek el mesterséges intelligenciát használni, hanem tudatosan a saját működésükre szabják azt. Ehhez azonban elengedhetetlen, hogy először pontosan megértsék és dokumentálják saját folyamataikat.
Tovább olvasnád?
Regisztrálj!
- Lépj kapcsolatba más vállalkozókkal, üzleteljetek
- Töltsd le D terveinket, és digitalizáld a vállalkozásodat
- Fogyaszd exkluzív tartalmainkat
- Értesülj első kézből az aktuális kkv-kat értintő témákról hírlevelünkből
Kérdeznél a digitalizációról?
Kérdezd a Telekom Digitalizációs Asszisztenst, és kapj válaszokat a vállalkozásodra szabva.