Mernek-e megszólalni a munkatársaid? A pszichológiai biztonság szerepe a cégekben

A pszichológiai biztonság fogalma körül sok a félreértés, ugyanis sokan az egyéni jólléttel azonosítják, pedig a szakértők szerint ennél jóval többről van szó. „Fontos különbséget tenni a pszichés biztonság és a pszichológiai biztonság között” – fogalmazott Dr. Dura Mónika. „A pszichés biztonság az egyén jóllétéről szól, tehát, hogy mennyire érzi magát biztonságban. A pszichológiai biztonság viszont szervezeti fogalom és elsősorban a csapat és a vezető kapcsolatára vonatkozik a munkavégzés során” – tisztázta a Mindwell Pszichológiai Központ alapítója.

Király Olívia szerint a fogalom lényege abban ragadható meg, hogy a munkatársak mennyire mernek kockázatot vállalni egymás előtt. „Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy a csapattagok mennyire érzik biztonságosnak, ha megszólalnak, kérdeznek, hibáznak, visszajelzést adnak, segítséget kérnek vagy akár vitatkoznak a vezetővel anélkül, hogy attól tartanának, ennek negatív következménye lesz” – fogalmazott. A hangsúly a „mernek-e” szón van. Egy vállalkozásban minden megszólalás egyfajta kockázatot is jelent: kockázat felvállalni, hogy nem értünk valamit, hogy egy döntés szerintünk nem jó irányba visz és rizikót jelenthet a hiba felvállalása is.

A pszichológiai biztonság összetevői

Dr. Dura Mónika szerint a pszichológiai biztonság több konkrét működési elemből áll össze. „Ide tartozik a hibázás és a képviselet kultúrája, a sebezhetőség vállalása, a tiszta kommunikáció és a visszakérdezés kultúrája” – mondta. Ezek – hangsúlyozta – nem elvont értékek, hanem a napi működésben megjelenő normák. Király Olívia pedig négy kapaszkodót nevezett meg, ahol ez kézzelfoghatóvá válik. Eszerint „a nyílt párbeszéd, a hibázáshoz való viszony, a kölcsönös támogatás és az odatartozás élménye” egyértelműen a pszichológiai biztonság meglétére utalnak. „Ezek konkrét interakciókban figyelhetők meg, például egy meeting dinamikájában, egy e-mail hangnemében, egy visszajelzés stílusában” – hozott példákat a szakember.

Pszichológiai biztonság, mint az egyik legfontosabb tuning

A pszichológiai biztonság fogalmát a nemzetközi szakirodalomban Amy C. Edmondson vezette be, aki ezt úgy határozta meg, mint azt a közös meggyőződést egy csapatban, hogy a megszólalás nem jár megszégyenítéssel vagy büntetéssel. A pszichológiailag biztonságos közegben a munkatársak bátrabban kérdeznek, hamarabb jelzik a problémákat, és nagyobb valószínűséggel osztanak meg új ötleteket. Ez nem „kedvességkultúrát” jelent. Olyan működési normákról van szó, amelyekben a tanulás és az információáramlás nem akad el a hierarchiában.

Amikor a hiba kudarc helyett csak egy adat

„Az eredményesebb csapat több hibát jelentett, mert nem féltek beszélni róla, a hibát pedig tanulási pontnak tekintették, javították a folyamataikat” – ismertette röviden Dr. Dura Mónika az egyik kutatás eredményt, amely során egy kórházi osztály két orvos csapatát vetették össze. Az eredmény első hallásra paradoxonnak tűnik, hiszen hogyan lehet valaki sikeresebb, ha több hibát követ el? A sikeres csapat valójában nem követett el több hibát, sokkal inkább többet tett láthatóvá. „Ez pedig a tanulás, a fejlődés lehetőségét hordozta magában” – hívta fel a figyelmet Dr. Dura Mónika.

A pszichológiai biztonság egyik legerősebb indikátora a hibák kezelésének módja. Azokban a csapatokban, ahol a hibákat nyíltan lehet elemezni, magasabb a tanulási hajlandóság és az innovációs teljesítmény. A biztonságos közeg nem azt jelenti, hogy nincsenek elvárások vagy felelősség; a hiba a személyes kudarc helyett információként jelenik meg, ez pedig különösen a gyorsan változó piaci környezetben válik versenyelőnnyé, ahol a tanulási sebesség fontosabb, mint a hibamentesség illúziója.

A félelem kultúrája bénító hatású

Király Olívia szerint egy félelemvezérelt közegben az emberek inkább a biztonságos, ismert megoldásokat választják. „Nem kísérleteznek, nem vitatkoznak, nem jeleznek időben problémákat” – fogalmazta meg a PolariTeam Consulting Kft. ügyvezetője. Ez rövid távon nyugalmat hozhat, hosszú távon azonban lelassítja a fejlődést. „Egy KKV esetében ez különösen kritikus pont” – hívta fel a figyelmet. A gyors alkalmazkodás és a rugalmasság a kisebb szervezetek egyik legnagyobb előnye, ha azonban a csapat nem mer új megoldásokat kipróbálni, ez az előny gyorsan elvész.

Mi történik bennünk idegrendszeri szinten?

A pszichológiai biztonság nem csupán hangulati kérdés, komoly biológiai következményei vannak. „Ha valakit kinevetnek, félbeszakítanak vagy hátrány ér egy hibája miatt, az az agy számára valós veszélyként jelenik meg” – mondta Király Olívia. A szervezet stresszreakcióval válaszol, a figyelem beszűkül, a gondolkodás rugalmatlanabbá válik, csökken a kreativitás. Ez azt jelenti, hogy a félelem nemcsak érzelmi állapotként, hanem teljesítménycsökkentő tényezőként is megjelenik. Egy krónikusan bizonytalan közegben romlik a problémamegoldás minősége, csökken a kockázatvállalási hajlandóság, nő a szorongás.

Ahová az emberek szívesen járnak be dolgozni...

A pszichológiai biztonság és a teljesítmény közötti kapcsolatot több szervezetpszichológiai vizsgálat is alátámasztja. Ahol a munkatársak attól tartanak, hogy megszégyenítik vagy büntetik őket, ott csökken az információmegosztás, romlik az együttműködés minősége, és nő a rejtett konfliktusok száma. Ezzel szemben a biztonságos környezet, mint egyfajta tuning működik: erősíti az elköteleződést és a felelősségvállalást, mert a munkatársak nagyobb eséllyel érzik úgy, hogy számít a hangjuk. Tehát a pszichológiai biztonság az egyéni komfortérzet és a szervezeti tanulás, illetve adaptáció egyik alapfeltétele. „Ahova az emberek szívesen járnak be dolgozni, ott nemcsak a kötelező minimumot teljesítik, hanem hozzáteszik azt a pluszt is, amitől a cég kiválóvá válhat” – fogalmazott Dr. Dura Mónika.

Minden a vezetőn múlik?

„Az első számú vezető felelőssége megkerülhetetlen a csapat tagok együttműködése mellett” – mondta Dr. Dura Mónika. Szerinte, ha a cégvezető elköteleződik a pszichológiai biztonság mellett, és ezt a mindennapi működésben is képviseli, annak kultúrateremtő hatása van. Király Olívia szerint is „a pszichológiai biztonság nem csak a vezető felelőssége, összességében mindenki hozzájárul a kultúra kialakításához és fenntartásához.” A munkatársak is dönthetnek úgy, hogy fenntartanak egy toxikus működést, vagy éppen megkérdőjelezik azt. „Ennek ellenére a vezető modellező szerepe megkerülhetetlen” – erősítette meg mindkét alanyunk. Egy KKV-ban a vezető reakciói közvetlenül érzékelhetők; egy lesöprött ötlet, egy türelmetlen válasz vagy egy nyitott, kíváncsi kérdés hosszú időre meghatározhatja a csapat működését.

Családi vállalkozás: bonyolult ügy lehet

Magyarországon sok KKV családi vállalkozásként működik, ezekben a cégekben pedig a pszichológiai biztonság különösen érzékeny kérdéssé válhat. „A szerepek könnyen összemosódhatnak” – fogalmazott Király Olívia. A vezető egyszerre lehet ügyvezető és családtag is, így egy szakmai véleménykülönbség vagy konfliktus könnyen személyes üggyé válhat. Szerinte ilyenkor különösen fontos a keretek tisztázása, a szabályokat ki kell mondani, a szerepeket el kell választani, a konfliktusokat szakmai mederben kell tartani. Felhívta rá a figyelmet, hogy ez tudatos munkát igényel, nem alakul ki magától.

5+1 fejlesztő tipp KKV-nak

A pszichológiai biztonság nem spontán alakul ki, hanem tudatos vezetői döntések, világos normák és következetes viselkedési minták eredménye – hangsúlyozta mindkét szakértő. A biztonság érzése abból fakad, hogy a nézetkülönbségek vállalhatók és kezelhetők. Ez különösen a KKV-kban kap nagy jelentőséget, ahol a vezetői jelenlét közvetlen, és a szervezeti kultúra gyorsan formálható. Dr. Dura Mónika szerint érdemes az alapoknál kezdeni: tisztázni az együttműködés szabályait, kimondani, mi számít elfogadható viselkedésnek, hogyan kezeljük a hibákat, és milyen normák mentén kommunikálunk. Király Olívia úgy fogalmazott, a folyamat gyakran a vezetői önreflexióval indul, mert „ha a vezető rálát arra, milyen tovább gyűrűző hatásai vannak a működésének, az már komoly előrelépés”.

Egy KKV számára a pszichológiai biztonság fejlesztése az alábbi lépésekben ragadható meg:

• Rendszeres, kétirányú visszajelzési alkalmak bevezetése
• A hibák nyílt, tanulásközpontú feldolgozása
• Az aktív hallgatás tudatos gyakorlása vezetői szinten
• Anonim megszólalási csatornák biztosítása
• Projektzárások bűnbakkeresés nélküli, tanulságorientált lebonyolítása
• Amy C. Admonson: Pszichológiai biztonság a munkahelyen könyve, amely tele van gyakorlati példákkal

Ezek persze nem önmagukban működő eszközök; következetesen alkalmazott gyakorlatokról van szó és csak akkor erősítik valóban a pszichológiai biztonságot, ha a szervezet következetesen alkalmazza őket, és a nyíltságot a gyakorlatban is értékként kezeli.